一、2013年四季度投诉数据分析

作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台的中国汽车质量网（www.12365auto.com），2013年第四季度共接到车主对汽车产品的有效投诉总计6286宗，共涉及105个汽车品牌，381个车型。其中，十月接到车主针对汽车产品的投诉1615宗，十一月接到车主针对汽车产品的投诉1730宗，十二月接到车主针对汽车产品的投诉2941宗。

从投诉量上分析，十到十二月各月投诉量呈上涨态势，其中十二月投诉量占到四季度近一半。随着冬季的到来，有部分投诉问题受到气候影响开始集中显现；而共性问题集体投诉的出现，也是四季度投诉量上涨幅度较大的原因。

1、2013年第四季度投诉量同比增长近1.2倍

2013年四季度投诉量，较2012年同期相比增加了近1.2倍。从投诉问题中进行分析，2012年四季度投诉问题主要集中在发动机及变速箱异响、车身生锈、变速箱阀体故障、EPC故障灯报警、CVT变速箱不升挡、内饰异响、电子油门故障、发动机抖动、熄火、车身共振、远光照明效果差、变速箱分动器故障、发动机爆震等问题。而2013年四季度的主要投诉问题则主要集中在发动机异响、机油乳化、变速箱换挡抖动顿挫、变速箱异响、变速箱漏油、减震器异响、后备箱故障、部件老化开裂等方面。

2、2013年四季度投诉量环比增加近4成

数据统计显示，2013年四季度相比2013年三季度投诉量增加了39%。而在车主所反映的共性问题中，相对集中的机油乳化、变速箱换挡抖动顿挫、变速箱异响、变速箱漏油等，依然呈现集体维权之态势。

3、服务投诉问题环比增长近1.8倍

统计显示，2013年四季度投诉问题中共涉及质量问题5168宗，占总投诉问题数量的82%，相比2013年三季度的质量问题增长近3成；涉及服务问题801宗，占总投诉问题数量的13%，比2013年三季度服务问题增长近1.8倍。从投诉类型上看，2013年四季度质量投诉问题依然占据主导地位，不过服务投诉问题增长更为迅速，成为四季度投诉的一大特点。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析。由于1宗投诉中包含多个问题，以下各分项将进行重复累计。

中国汽车质量网2013年四季度相关投诉中，各系统质量问题投诉量如下：发动机问题投诉量为1950宗，变速箱问题投诉量为1602宗，离合器问题投诉量为260宗，转向系统投诉量为257宗，制动系统投诉量为252宗，轮胎问题投诉量为139宗，前后桥及悬挂系统投诉量为323宗，车身附件及电器问题投诉量为1125宗。与2013年三季度投诉量相比，制动系统、车身附件及电器部分投诉量有所下降外，其余各项均有增加。尤其是发动机部分，增长幅度更是高达近1倍。

服务问题投诉：服务态度问题投诉量为293宗，人员技术问题投诉量为137宗，服务收费问题投诉量为75宗，承诺不兑现问题投诉量为149宗，销售欺诈问题投诉量为218宗，配件争议问题投诉量为657宗，其他原因的投诉量为208宗。2013年四季度配件争议问题凸显。

从相关数据可知，2013年四季度质量问题投诉量依然远高于服务问题。质量问题的投诉主要集中在发动机、变速箱、车身附件及电器上；服务问题的投诉则主要集中在配件争议问题上。从投诉中看，车主目前较为关心的机油乳化问题，与季节气候有着直接关系；同时，也反映出消费者对于厂家解决方案的不满。而针对于配件争议而言，防撞钢梁这一敏感问题，也使得投诉量高企。

4、发动机、变速箱成质量问题重灾区

统计显示，2013年四季度的投诉中，变速箱、发动机、车身附件及电器部分的投诉较为突出，共性问题较多，总体投诉量相对较大。其中发动机、变速箱成为车主投诉的热点。尤其是发动机异响及变速箱换挡顿挫等直接能感受到的问题，投诉最为集中。而类似于机油乳化、漏油等问题，目前也越来越被消费者所关注。由此可见，目前选择投诉维权的消费者更加“专业”，对于车辆故障的严重性有一定把控，并非空穴来风或小题大做。

5、合资品牌投诉比例环比增加

中国汽车质量网2013年四季度投诉信息显示，自主品牌投诉量为1721宗，合资品牌投诉量为4241宗，进口品牌投诉量为324宗。与2013年三季度相比，虽然投诉量均有所增长，但自主品牌占比有所下降，而合资品牌的投诉量占比小幅增加。从投诉量上看，合资品牌四季度达到4000余宗，着实可观。

6、广东、山东、北京地区投诉排名上升

在中国汽车质量网2013年四季度投诉中，按地区划分投诉量：广东地区投诉量为734宗，山东地区投诉量为635宗，江苏地区投诉量为612宗，浙江地区投诉量为600宗，四川地区投诉量为327宗，北京地区投诉量为306宗，河南地区投诉量为288宗，河北地区投诉量为283宗，湖北地区投诉量为220宗，湖南地区投诉量为209宗。

从投诉地区分布来看，广东、山东、江苏、浙江地区投诉量较集中。与2013年三季度相比，前十位地区的投诉量均有所增加，前四位更甚之。从排名变化上看，环比三季度广东、山东、北京地区投诉排名有所攀升。

7、半年内车辆出现问题的投诉环比增加

在中国汽车质量网2013年四季度投诉中，新车购买后在1个月内出现问题的投诉量为1584宗，占比25%；在1-3个月出现问题的投诉量为909宗，占比14%；在3-6个月出现问题的投诉量为719宗，占比12%；在6-12个月出现问题的投诉量为1030宗，占比16%；在1-3年内出现问题的投诉量为1473宗，占比24%；在3年以上出现问题的投诉量为571宗，占比9%。从投诉数据来看， 2013年四季度整体投诉问题均高于三季度数据。车辆使用半年内出现问题的投诉，相比于2013年三季度占比有所增加，而车辆使用1-3年左右出现的投诉量则有所降低。仅从投诉来看，四季度投诉的车辆在质量可靠性方面有所下降。

8、日系品牌投诉量及占比均增加

从投诉量上分析，日系、美系、法系、自主及其他品牌的投诉量相比2013年三季度投诉量有所增加。其中，日系品牌投诉量环比增长了3.4倍，增长幅度最大。从投诉占比数据来看，日系及其他系别投诉占比增加，分别提高了13和3个百分点。除此之外，德系、美系、韩系、法系、自主投诉占比环比均有所下降。

从投诉品牌来看，德系共涉及13个品牌，日系共涉及18个品牌，美系共涉及11个品牌，韩系共涉及4个品牌，法系共涉及5个品牌，自主共涉及42个品牌，其他共涉及9个品牌。总体而言，自主品牌及韩系涉及品牌数量环比有所降低；其余系别品牌数较三季度有所增多，尤其是日系及其他系别增加数量较多。

作为国内最大的缺陷汽车产品信息的收集平台，厂家是否认真对待车主投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。从2013年四季度的回复情况上看，回复率100%的车企数量环比减少了两家。广汽菲亚特及长城汽车厂家则依然保持，而雷诺（中国）及众泰汽车厂家则在四季度加入到“100%行列”中。比亚迪及广汽丰田两家车企，四季度投诉回复率的表现也较为突出，回复率均超过95%。有提升才会有进步，两家车企能够更为积极的对待消费者投诉，态度值得肯定及鼓励。

二、2013年四季度投诉问题及故障解析

2013年四季度，在中国汽车质量网所收到关于质量方面的投诉中，以发动机、变速箱故障问题投诉最为集中，其中也出现了与季节气候直接相关的问题。而部分集中出现的投诉问题则较多的集中在前后桥及悬挂系统、车身附件及电器部分。

以下为四季度比较典型的投诉问题。

发动机部分：

1、发动机异响

发动机异响问题原因有很多，从四季度投诉问题来看，异响问题主要集中在凉车状态及加速时较为明显，又有新车型出现发动机异响问题投诉。而随着天气一天天转冷，气温的下降，使得机油的粘稠度变化较大，从而减小了机油的润滑能力。据了解，机件运转时产生的异响，一般是由于有一定间隙所致。比如气门液压挺杆如果在凉车状态下，油压没有涨紧，将导致气门与液压挺杆之间有间隙，在运转过程中会产生异响，热车状态下，机油粘稠度变稀将有所好转；此外，如果气门背部积碳较多，也将会产生影响的异响，不过一般发生在加速状态下；同样受到油压问题影响的，还有正时链条，如果涨紧度不足，也将导致链条与机体相互碰撞摩擦，产生异响；其余则集中在轴承及轴瓦等部位，如果磨损较严重，也将产生异响。

2、机油乳化

机油乳化问题的大规模投诉最早出现在2013年一季度，当时已有12个车型的300多位车主反映。通过对相关车型的分析发现，乳化现象均与发动机的结构密切相关。在3?15期间，长安汽车厂家已对部分车辆进行召回。时至今日随着天气的逐渐转冷，机油乳化问题的投诉又开始显现。从目前收到的投诉反馈来看，不仅有新车型开始显现机油乳化问题的同时，已进行召回的品牌车型按厂家提供的解决方案处理后，机油乳化问题并未彻底解决。出现这样的情况实际上并不令人意外，早在召回方案出台时，中国汽车质量网就已从专业的角度分析论证出此方案的不妥之处。希望厂家能够认真对待发动机机油乳化问题，从根本上为消费者解决。

3、发动机漏油

通常情况下，漏油问题多出现在较为炎热的季节，而在四季度投诉问题中，发动机漏油问题如此之多令人有些始料未及。发动机总成部件是由多个零部件组装而成的，在发动机内部有润换系统及冷却系统两大部分，而对于油液则是采取了密封的手段，将其封闭于其单独的循环管道之内。一般情况下，由于发动机长期处于高温高压的工作环境之内，对于密封部件的要求就相对要高一些。密封部件长时间使用会出现老化，而如果内部压力偏高也会导致加速老化、漏油液的问题出现。而目前，中国汽车质量网四季度接到的投诉中，有一半以上漏油问题出现在使用1年左右的发动机中，可见部分车辆的密封部件耐用性相对较差，此类情况也不排除密封部件或装配工艺问题所导致。随着发动机逐步国内组装或国产化，发动机问题正在逐步增加。

变速箱部分：

1、变速箱顿挫、抖动

从四季度的变速箱相关投诉问题来看，换挡顿挫、抖动类问题主要出现在使用双离合变速箱的车型中。从投诉问题来看，车辆在起步及行驶过程中会出现较为强烈的顿挫感，过弯时车辆会出现抖动；以及在行驶过程中加速或收油时，自动变速箱无法正常判断升降挡，导致出现顿挫。而这些现象的出现，都不同程度上反映出这些产品，都存在缺陷及不匹配问题，直接影响到驾乘感受。双离合变速箱在市区使用过程中，由于堵车离合器长期处在半联动状态下，磨损之外导致温度升高，材质问题则更容易加速离合器的损坏。目前，大众厂家已针对双离合问题进行了多次召回，而其他厂家目前还未出现相应动作。

2、变速箱异响

在中国汽车质量网四季度接到的投诉问题中，变速箱异响问题虽然投诉量较大，但也是设计品牌车型较多的问题之一。可见，很多品牌车型都在使用中遇到变速箱异响问题。反映变速箱异响问题大致分为两类，手动变速箱及自动变速箱。手动变速箱异响多发生在加速及换挡间隙，变速箱部位发出异响。从投诉中来看，手动变速箱多为轴承磨损、旷量等问题引起的敲击，这与手动变速箱的制造精度水平、配件质量、装配工艺等有直接关系。而自动变速箱问题多集中在双离合及CVT变速箱车型中。主要为切换挡位时出现，双离合变速箱异响多以双离合及执行器元件有关。而CVT变速箱异响则更多的是出现类似于哨声的异响声，这可能与变速箱阀体泄压及钢带打滑等问题有关。

3、变速箱漏油

变速箱漏油问题一般情况下是由于，密封部件长期处于高温高压的工作环境，如果产品质量耐用性较差，将会出现漏油问题。但不同之处在于，变速箱在工作过程中涉及到内部压力，如果变速箱内部压力偏高则会容易出现渗油问题。从投诉问题来看，很多车主反映渗漏油问题出现在新车阶段，从这一点来分析，问题则不光是由密封部件质量耐用性较差引起。首先，变速箱的内部压力要有一定的限制，不能过高，应设有通气孔以缓解内部压力问题。其次，变速箱的工作环境设计要妥当，不宜长期处在高温环境中。而对于密封部件的设计、加工、装配要有一定的要求，以上三方面都会引起漏油问题。

转向系统部分：

1、转向异响

从中国汽车质量网的投诉问题来看，四季度投诉转向异响问题原因多为转向助力泵异响。转向系统的主要异响来源，多是转向助力泵总成产生的。从转向助力泵的声音状态来看，有部分车主反映在打转向时，会听到“嗞嗞”的声音，如为此种异响，多与转向助力泵及转向机油压有关。如果在泄压阀及回流阀、高压油管及助力泵油腔内部存在液压流体激荡，都会引起“嗞嗞”的异响问题。而另一种异响是噪音大问题，主要是由于助力泵本身的工作声音较大，而这与助力泵本身的质量及加工制造工艺有关。

制动系统部分：

1、刹车失灵

刹车失灵问题直接影响到驾驶安全，在四季度的投诉中有部分车主反映，车辆在急刹车时效果不好、刹车无力、刹车距离长。从制动效果来分析，如果出现制动踏板偏软，刹车无力的问题，多与刹车总泵真空度有关。但据消费者反映，厂家针对此问题出台的解决办法，是升级电脑程序及更换刹车片。车主认为这显然与故障现象并无直接关联，导致不满情绪高涨。不仅如此，有些地区的4S店并不承认有此类活动或称未收到相关通知。希望厂家能够本着为广大消费者负责的态度，坦诚告知故障问题原因，不要总采用电脑升级等理由搪塞。

悬挂及前后桥部分：

1、减震器异响

在2013年四季度的投诉中，减震异响问题多集中在自主品牌车型中。究其原因或与减震器本身存在质量缺陷及匹配调校问题有关。据车主反映，新车正常行驶中遇到途中有坑洼路面时，就会听见前轮减震有“哐当”的异响声。一般情况下，减震阻尼器漏油、减震弹簧材料抗疲劳强度下降、减震压力轴承老化等情形下，会使车辆颠簸时产生异响。而车辆使用1年内出现异响问题，多是由于减震弹簧与阻尼器匹配不当造成的。不采取大量实验论证致使单纯的采购组装，这种情况最容易引起减震系统受力或安装不匹配而异响。

2、后桥故障致车辆行驶顿挫

在四季度投诉问题中，有部分车主反映在行车过程中，车辆出现顿挫感并伴有异响问题。虽然投诉量并不太多，但单车型投诉集中问题，不排除此为共性缺陷问题，予以重点说明。根据现有资料分析，有车主发现后桥尾牙垫片磨损非常严重，这可能是车辆在行驶中加速、收油时顿挫及异响的罪魁祸首。而反映出现此问题的车辆最少的只行驶6000多公里，车主认为齿轮磨损间隙大，差速器应为不合格产品。差速器中的行星齿轮垫片磨损严重，往往由于制造质量较差、装配间隙精度等原因导致。首先，差速器在制造及装配中，要严格保证各部件间的标准径向游隙，尤其是行星齿轮组。如果行星齿轮在工作时出现前后窜动、左右摆差，在锥形齿轮面受力时，势必会使齿轮轴向受力，从而顶压垫片导致内孔加速磨损。

车身附件及电器部分：

1、部件老化开裂

在四季度投诉中，老化开裂问题多集中在内饰部件中，如仪表台老化开裂、开胶变形等问题。据了解，目前使用的仪表板有硬质仪表板和软质仪表板两种，软质仪表板即由表皮、骨架、缓冲材料所构成。一般情况下，车辆仪表台骨架采用金属或改性PP或（丙烯腈/丁二烯／苯乙烯）共聚物（ABS）等注塑件作骨架；聚氨酯（PUR）泡沫作缓冲材料；而用聚氯乙烯（PVC）作软质表皮。由于夏季温度及湿度较大且阳光较为强烈，而PVC材料在抗老化性、增塑剂迁移等方面本身有一定缺陷，抗UV及热老化方面同样效果一般。如果不做特殊工艺处理，在阳光照射烘烤的条件下将加速其老化过程，势必会导致表皮发脆开裂或变形情况。

2、车身生锈

车身生锈问题依然延续三季度的投诉较高趋势，而四季度投诉中又新出现若干自主品牌车型的身影。从投诉问题来看，出现锈蚀的部位多集中在车门、底大边及轮眉处，此问题源于防锈工艺流程。出于对成本的控制而见少加工工序或处理不到位，致使与雨雪接触几率较大的部位，容易出现生锈问题。而像车身使用的材质也是造成易生锈的原因之一，如果采用双面镀锌板，同样可以有效降低生锈，提高使用寿命。

3、车身异响

在四季度的投诉中，车身异响问题投诉较为集中在仪表台、A柱、车门及车身下部。仪表台、A柱、车门等部位的异响问题，应属于设计缺陷及装配工艺问题。车身焊点虚焊、装配不严等问题，可能普遍存在于相应的车型中。而反映车身下部异响问题的情况与之不同，原因在于车辆油箱的中置问题。为了增加车辆内部的乘坐空间，一些车型采用将油箱安置于车身中下部，俗称油箱中置。但如此一来，在车内尤其是驾驶位置可以清楚地听到油箱内部燃油及油浮晃动碰撞的声音。虽然这与车辆设计有关，但严格意义上来说这并不算质量问题。不过扰人的声音让车主较难接受，同样也反映出车辆在底盘隔音性上的欠缺。